介護タクシーへの苦情内容は様々です。

介護員によって介助内容や雰囲気に差があるのも要因です。

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介護タクシーの苦情

苦情の原因である介護員の態度及び醸し出す雰囲気は、なかなか直らない。

介護タクシーへの苦情は多い

様々な職種で苦情はありますが、サービス業であり、人と人、1対1のやり取りが多い介護保険サービスでは、特に苦情は多いと感じています。
残念ながら介護タクシーにも様々な苦情が存在します。以下は実際あった苦情の一部です。

苦情内容の精査は当然行いますが、まずは謝罪します。

謝罪したらこちらの誤りを認めることになるので、むやみに謝罪しないという説もありますが、謝罪しないと相手のボルテージも上がり、怒りが収まりません。謝罪した上で内容を精査し、事実であれば更なる謝罪が必要です。

通院等乗降介助苦情の出処
苦情の出処は利用者本人から、家族から、担当ケアマネから、他の介護事業所から、医療関係者からなど様々です。

苦情申出人が利用者または利用者家族のケース

  • 病院に到着後、車イスを持ってきて移乗してくれると思ったら「あとは大丈夫ですね」と言って終了し、行ってしまった。聞いていたのと話が違う。(利用者本人から)
  • 利用者は認知症で目が離すことができないため、いつも夫が付き添いで同乗していた。夫も介護認定を受けており、パーキンソン病のため、歩行が困難であった。対応したヘルパーから「依頼を受けた利用者の介助は行うが、付き添い人の介助は一切行わない」と言われた。あまりに冷たい態度だ。(利用者のお嫁さんから)
  • 自宅に到着後、家の中まで介助してくれると思っていたら、車から降りずに立ち去ってしまった。もう使わないことにする。(利用者本人から)
  • 薬が出るのにやや時間を要し、薬局に迎えに来た介護員を待たせることになってしまった。すると露骨にいやな顔をして「次があるんだよね」と言われ大変不快だった。(利用者家族から)
  • 新しい介護員さんだったので病院までの走行コースを教えようとしたら「そんなこと言われなくてもわかってる」とすごまれ、怖い思いをした。(利用者本人から)
  • 利用者は通院時もパリッとした格好(スーツなど)を着用していくのが習慣であった。介護員が「病院に行くのにそんな立派な格好でなくてもいいんじゃないですか」と口にしてしまった。世間話をしたつもりだったようだが、何を着ようと自由ではないか、そのようなことを言われる筋合いはない。(利用者家族から)
  • 14時頃通院し、受診や点滴などで帰りが17時30分頃になった。帰りの依頼をすると人員の関係で迎えまでに50分を要するということだった。病院側からはもう閉めるので帰ってもらわないと困ると言われた。どうにかしてください。(利用者家族から)

苦情申出人が担当ケアマネージャーのケース

  • 退院時(介護保険以外)ベッドからの移乗をお願いしたが、ヘルパーとは思えない、いかにも運転手という人が「誰か他の人にやってもらって」と人任せであった。結局自分が車イスに移乗した。「さっきの人は二度とよこさないでください」と怒り心頭の苦情電話であった。
  • 当事業所の介護員が、今まで利用したことがない方に介護タクシーを勧めた。勧められた方は担当ケアマネに料金が安くなるらしいので利用したい旨を伝えてきた。ケアプランに影響するので勝手に勧めないでほしい。
  • 透析利用者が食中毒(ノロウイルス)となり、病院側から徹底した消毒を助言された。マスクや消毒液の使用はもちろんのこと、車両内にシートを敷く、嘔吐用の袋も準備、対応後の車内の消毒も行っていたが、あまりに時間を要し、他の利用者の乗車も困難となるため、担当ケアマネージャーを通して、完治するまで家族対応をお願いしたところ、こんな時だからこそお願いしたいのに、あまりにひどい話しだ。快く対応してくれる他の事業所にお願いすることにする。
女性高齢者

苦情申出人が病院関係者・施設関係者等の第三者のケース

  • 病院の入り口で利用者さんを下ろし、病院内にも入れず、さっさと行ってしまった。あれが介護タクシーですか。(病院職員から)
  • 施設において介護員が職員の指示をまったく無視。「俺この人のこと、よく知っているから」と言ってわざわざ車を遠くへ停め、歩行困難な利用者を歩かせ、尚且つ介護員が歩行器をトランクに積んでいる間、利用者が転倒しそうになって施設職員が介助した。厳重に注意してほしい。(施設職員から)

介護員の力量に差があり、満足度の高い同等のサービス提供が困難

私達の訪問事業所は現在20人ほどの介護員がいて、訪問介護の件数は月600件前後になります(通院等乗降介助が9割を占めます)。他の介護サービスと比較して介護タクシーは困難なケースがそれほど存在せず、通常の声がけ、見守り、一部介助で十分対応できる利用者が主です。それでも苦情はなかなか減ることはありません。
指導、研修などにより、「誰が訪問しても同じサービスを」を目指していますが、現実は力量にかなりの差があり、困難なケースには信頼度が高い介護員で対応しています。その人が持っている「人力」や「人格」に頼ってしまっているところが多々あります。
タクシー会社が行っている訪問介護に対してケアマネの信頼度はやや低いと言わざるを得ません。実際苦情対象になっている介護員に是正を依頼すると「私はちゃんとやっています」という答えが返ってきます。自分はやっているつもりでも相手の受け取り方が異なっているということです。介護に対する正しい認識が欠如している介護員が何人かいることは事実です。

苦情は宝の山なのか?

これは要望?といえるものでも記録に残し、苦情に関する研修にはできるだけ参加しております。苦情は必ずあるもので、逆に苦情から得るものが多く、苦情に対して否定的にならず、前向きにとらえるべきである……と研修では教わりますが、未だになかなかポジティブになることができず、「あ~また苦情か~」とついつい言葉に出てしまいます。これではサービス提供責任者(訪問介護の調整役)のストレスもたまります。

ヒヤリハットを活用しましょう

実地指導において、苦情の多さの割にヒヤリハットが少ないので、ヒヤリハットの抽出により苦情を減らすように努めるよう指導を受けています。※記録数は実際の苦情数の半分程度ですが、それでも他事業所に比べかなり多いという指摘です。
「とても助かっている」、「安心できる」、「これからもお願いします」など利用者からのうれしい評価を励みに、質の良い介護を目指していきましょう。

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